LUMA Energy mantiene una tercera parte de sus puestos de atención telefónica vacantes, lo que ha incrementado los tiempos de espera de los clientes y el número de llamadas no completadas. Así lo informó Sarah Hanley, vicepresidenta senior de Servicio al Cliente, durante las vistas de revisión tarifaria ante el Negociado de Energía de Puerto Rico (NEPR).
Hanley explicó que actualmente cuentan con 200 representantes en los centros de llamadas, aunque deberían tener 300. Sin embargo, la empresa no solicitó un aumento de presupuesto para contratar más personal, sino para destinarlo al pago de horas extras en situaciones de emergencia. “El aumento tiene como objetivo reducir los picos en periodos de volumen muy alto. Cuando tenemos toda la plantilla, nuestra velocidad de respuesta es muy buena, pero la falta de personal ha elevado el tiempo de espera”, sostuvo.
De acuerdo con la ejecutiva, el tiempo promedio de respuesta subió de 1.39 minutos en enero de 2025 a 4.61 minutos en septiembre de este año. Además, el porcentaje de llamadas abandonadas —aquellas que los clientes inician pero no completan— llegó al 20%, cuando lo ideal sería menos del 5%.
LUMA también destacó la necesidad de mejorar sus plataformas de autogestión, como la aplicación móvil, la página web y los sistemas de respuesta de voz. Más del 50% de los clientes ya usan estas herramientas, y la empresa busca ampliar esa cifra para reducir la carga del servicio telefónico. No obstante, el 80% de los 1.5 millones de clientes aún prefiere recibir su factura en papel, lo que genera un costo de $672,000 por cada ciclo de facturación.
Hanley indicó que el 60% de las transacciones que se realizan en los centros regionales corresponden a pagos de facturas, y aunque LUMA no prevé cerrar más oficinas, evalúa constantemente su costo-efectividad, especialmente en las instalaciones alquiladas.
En cuanto al recobro de deudas, LUMA informó que ha recuperado $1.7 mil millones en los últimos cuatro años. Para las cuentas canceladas, la empresa contratará una agencia de cobro que percibirá una comisión proporcional al dinero recaudado. Estas deudas suman $167 millones, aunque no todas podrán recuperarse, ya que algunos titulares han fallecido.
Al 30 de octubre, las deudas de cuentas gubernamentales ascendían a $94 millones de agencias del gobierno central, $50 millones de municipios y $6 millones del gobierno federal.
El oficial examinador Scott Hempling adelantó que en la próxima sesión se discutirá cómo se integrará la reciente decisión del Tribunal Supremo que eliminó la inmunidad otorgada a LUMA Energy ante reclamaciones de consumidores.
